看人下菜碟”？生鮮電商售后難琢磨

上周，知名作家六六的一篇《我要的只是公平》的長微博引發全民關注。

    微博稱，其在京東商城天天果園買到一箱腐爛的山竹，與客服反復溝通后，最終得到回復“不予退貨”。隨后，她將整個扯皮過程發布到實名認證的微博上，5分鐘后即接到了致歉電話。為此六六撰文感慨作為一個普通消費者本應享有的權利被侵犯，卻因自己是名人“大V”才得到重視，“做一介草民好難”。

    當日，不少網友也紛紛吐槽稱曾遭遇類似經歷，卻因不是“大V”而投訴無果。圍繞食品電商的售后服務以及網購食品的風險與保障話題，引爆了公眾熱議。

    那么，發現網上買的食品腐爛變質或出現其他質量問題怎么辦，售后響應是否及時，客服態度如何？新京報記者選擇了順豐優選、京東、天貓商城、美團團購、中糧我買網、1號店、天貓超市瞄鮮生、天天果園、淘寶等多家電商及團購平臺進行探訪，發現售后服務普遍被“差評”，而售后政策各家規定也不一。

    專家指出，目前我國《電子商務法》尚未出臺，網購食品，特別是生鮮食品的售后服務尚缺乏針對性的法律。網購食品的售后服務仍然主要靠網購平臺和商家的自覺。由于電商平臺如何認定食品腐爛變質，缺乏具體的規則及法律依據，監管難度大。

   調查 生鮮電商售后“差評”偏多

    記者查看各家電商生鮮產品的評論欄發現，不少消費者對售后服務表示不滿。京東自營水果評論數最多的一款蘋果的交易頁面，全部4119條評論中有197條為差評，其中5條表示已退貨退款成功，9條反映售后不能很好地解決問題。而天天果園某款“熱賣”葡萄柚，雖好評率高達98%，但在全部80條差評中仍有9條反映售后問題。“本來不想差評的，但是客服答應的退款始終沒有到賬，這不是錢的問題，是誠信！之后又多次打過客服電話，始終無法接通！”消費者“現世寶”在差評中表達了對售后的強烈不滿。

    記者統計1號店（第三方）、順豐優選、天天果園、京東（自營）、京東（第三方）、1號店（自營）等電商平臺中評論數最多的水果商品消費記錄發現，截至7月20日20時，最新發布的各50個“差評”中反映售后問題的“差評”分別有10條、6條、5條、2條、2條和2條。

    評論功能可以幫助消費者參考差評描述的問題規避購物風險。但記者發現，天貓平臺的商品評論并未按“好、中、差”評進行劃分，而是分為“追評”“圖片”兩欄，并對評論內容進行標簽化處理。一些有參考價值的消費“差評”被淹沒在海量的評論中，如喵鮮生上綜合排名第一的一款奇異果，總計26209條評論中首頁就有4條反映售后問題，但由于沒有劃分出差評欄，如需了解該商品的差評信息，消費者需要逐頁翻閱搜尋。

   探訪 售后政策差異大

    記者上周選擇順豐優選、京東、天貓商城、中糧我買網、1號店、天貓超市瞄鮮生、天天果園及淘寶等多家電商及團購平臺，對其客服響應時間和態度、退貨政策、退貨流程、退款承諾等進行體驗。（具體見表格）

    記者發現，對于發現質量問題的生鮮食品，不同的電商平臺的售后政策存在很大差異。

    以最關鍵的退換貨政策為例，新京報記者研究的5家主要食品電商，其中5家都不接受7天無理由退貨；而順豐優選規定“生鮮類食品一經簽收不予以辦理退換貨”；而1號店規定的則是生鮮食品24小時內可退換貨。

    在退換貨響應時間上，差別也比較大，比如京東要求48小時回復，中糧我買網則規定一周內處理。

   對策 “保障網購不能只靠商家自覺”

    生鮮電商解決了食材的地域性問題，打破了原產地銷售的模式，但也對電商平臺、物流渠道、售后保障提出了更高的要求。

    電子商務觀察者、萬擎咨詢CEO魯振旺認為，生鮮食品是網購食品中的“高危產品”，更容易出現腐敗變質，但通常這并非商家“故意”或“明知”的行為，大多是在快遞物流運輸中出現的問題，現有法律尚難對其進行責任認定。“食品一旦腐爛，最終只能丟棄。所以關鍵是看售后服務如何處理，如何對消費者收到腐爛變質的食品進行取證，以及如何退款及賠償。”

    專家指出，目前我國《電子商務法》尚未出臺，網購食品，特別是生鮮食品的售后服務尚缺乏針對性的法律。網購食品的售后服務仍然主要靠網購平臺和商家的自覺。由于電商平臺如何認定食品腐爛變質，缺乏具體的規則及法律依據，監管難度大。

    按照最新的《食品安全法》，消費者通過網絡食品交易第三方平臺購買食品，可向入網食品經營者或食品生產者要求賠償。第三方平臺不能提供入網食品經營者的真實名稱、地址和有效聯系方式的，由平臺賠償。但對于消費者購買“出倉時并未變質、經過物流抵達消費者手中時腐敗變質”的生鮮食品如何證明食品變質，如何賠償，商家及第三方應承擔怎樣的責任，由誰監管，并未給出明確規定。

    魯振旺認為，由于尚無針對性法律條款，目前對網購生鮮食品的消費者僅有兩方面“保障”：一方面是第三方平臺制定規則，對用戶商家監管，要求進行相關售后服務與賠償；另一方面是靠商家自覺，自覺為消費者提供售后服務及賠償。“長遠看，沒有責任認定和處罰規則，監管難以真正執行，消費者的權益就難得到真正的保障”。

    因此，生鮮電商需要更加細化的規則，比如售后食品發生質量問題如何認定，確認質量問題后如何賠償等，均需有細化的監管，第三方平臺或商家得承擔相應責任。