看人下菜碟”？生鮮電商售后難琢磨

上(shang)周，知名作(zuo)家六六的一篇(pian)《我要的只是公(gong)平》的長微(wei)博引發全民關(guan)注。

   微博稱，其在京(jing)東商(shang)城(cheng)天(tian)天(tian)果園買到(dao)一(yi)箱(xiang)腐爛的山竹(zhu)，與客(ke)服反復(fu)溝通(tong)后，最終得(de)到(dao)回復(fu)“不予退貨”。隨后，她將(jiang)整個扯皮過(guo)程發布(bu)到(dao)實(shi)名(ming)認證的微博上，5分鐘后即接到(dao)了致歉電話。為此六六撰文感(gan)慨作為一(yi)個普通(tong)消費者本應享有的權利被侵犯，卻因自己(ji)是名(ming)人“大V”才得(de)到(dao)重視，“做一(yi)介草(cao)民好難(nan)”。

   當日，不(bu)(bu)少網友也紛紛吐槽稱曾(ceng)遭遇類(lei)似經歷，卻因不(bu)(bu)是“大V”而(er)投訴(su)無果(guo)。圍繞食品電(dian)商的售后(hou)服務以及(ji)網購(gou)食品的風險與保障話題，引(yin)爆了公眾熱議。

   那么，發現(xian)網上買(mai)的食品腐(fu)爛(lan)變質(zhi)或出現(xian)其他質(zhi)量問題怎么辦(ban)，售后(hou)響應是(shi)否及(ji)時，客服(fu)態(tai)度如何？新(xin)京(jing)報(bao)記(ji)者選擇了順豐優選、京(jing)東(dong)、天(tian)(tian)貓商城(cheng)、美(mei)團團購、中糧我(wo)買(mai)網、1號店、天(tian)(tian)貓超市(shi)瞄鮮生、天(tian)(tian)天(tian)(tian)果園(yuan)、淘(tao)寶等多家(jia)電商及(ji)團購平(ping)臺進行探訪，發現(xian)售后(hou)服(fu)務普遍被(bei)“差評”，而(er)售后(hou)政策各家(jia)規定也不一(yi)。

   專家指出，目前(qian)我國《電(dian)子商務(wu)(wu)法》尚未出臺(tai)(tai)，網購(gou)食(shi)(shi)品(pin)，特(te)別是(shi)生鮮(xian)食(shi)(shi)品(pin)的售后服務(wu)(wu)尚缺乏針對性(xing)的法律。網購(gou)食(shi)(shi)品(pin)的售后服務(wu)(wu)仍然主要靠網購(gou)平臺(tai)(tai)和商家的自覺。由于電(dian)商平臺(tai)(tai)如何(he)認定食(shi)(shi)品(pin)腐爛變質，缺乏具體的規則及法律依據，監管(guan)難度大。

   ;調(diao)查(cha) 生鮮電商(shang)售(shou)后“差評(ping)”偏多

   記者(zhe)查看各家(jia)電(dian)商生(sheng)鮮產(chan)品的(de)(de)評論欄(lan)發現，不少消費(fei)者(zhe)對(dui)售后(hou)服務(wu)表(biao)示不滿(man)。京(jing)東自營(ying)水果(guo)(guo)評論數最(zui)多(duo)的(de)(de)一款蘋果(guo)(guo)的(de)(de)交易(yi)頁面，全(quan)部(bu)4119條(tiao)(tiao)評論中(zhong)有197條(tiao)(tiao)為差(cha)評，其中(zhong)5條(tiao)(tiao)表(biao)示已退貨退款成功，9條(tiao)(tiao)反映售后(hou)不能很好地解決問(wen)題。而天天果(guo)(guo)園某款“熱賣”葡(pu)萄柚，雖(sui)好評率高達(da)98%，但(dan)在全(quan)部(bu)80條(tiao)(tiao)差(cha)評中(zhong)仍有9條(tiao)(tiao)反映售后(hou)問(wen)題。“本來不想差(cha)評的(de)(de)，但(dan)是客(ke)服答應的(de)(de)退款始(shi)終沒(mei)有到賬，這(zhe)不是錢的(de)(de)問(wen)題，是誠信！之(zhi)后(hou)又多(duo)次打過客(ke)服電(dian)話，始(shi)終無法接(jie)通(tong)！”消費(fei)者(zhe)“現世寶”在差(cha)評中(zhong)表(biao)達(da)了對(dui)售后(hou)的(de)(de)強(qiang)烈不滿(man)。

   記(ji)者(zhe)統(tong)計1號(hao)店(dian)（第三(san)方）、順豐優選、天(tian)天(tian)果(guo)園(yuan)、京(jing)東（自營）、京(jing)東（第三(san)方）、1號(hao)店(dian)（自營）等電商(shang)(shang)平臺中評論數最多的水(shui)果(guo)商(shang)(shang)品消(xiao)費記(ji)錄(lu)發現(xian)，截至7月20日20時，最新發布的各50個“差(cha)評”中反映(ying)售后問題(ti)的“差(cha)評”分別有10條(tiao)(tiao)(tiao)、6條(tiao)(tiao)(tiao)、5條(tiao)(tiao)(tiao)、2條(tiao)(tiao)(tiao)、2條(tiao)(tiao)(tiao)和2條(tiao)(tiao)(tiao)。

   評(ping)(ping)(ping)論(lun)功能(neng)可以(yi)幫助消費者參考差評(ping)(ping)(ping)描述的(de)問題規(gui)避購物風險。但記者發現，天貓平(ping)臺的(de)商(shang)品評(ping)(ping)(ping)論(lun)并(bing)未按(an)“好(hao)、中、差”評(ping)(ping)(ping)進行劃分，而是分為“追評(ping)(ping)(ping)”“圖片”兩欄，并(bing)對評(ping)(ping)(ping)論(lun)內容進行標簽化處理。一些有(you)參考價(jia)值(zhi)的(de)消費“差評(ping)(ping)(ping)”被淹沒在海量(liang)的(de)評(ping)(ping)(ping)論(lun)中，如喵鮮生上綜合排(pai)名(ming)第一的(de)一款奇異(yi)果，總(zong)計26209條評(ping)(ping)(ping)論(lun)中首頁(ye)就有(you)4條反映售(shou)后問題，但由(you)于沒有(you)劃分出差評(ping)(ping)(ping)欄，如需了解該商(shang)品的(de)差評(ping)(ping)(ping)信息，消費者需要逐頁(ye)翻閱(yue)搜尋。

   探訪 售后(hou)政策差異大(da)

   記(ji)者上周選(xuan)擇(ze)順(shun)豐優選(xuan)、京(jing)東(dong)、天(tian)貓商城(cheng)、中糧我買網、1號店、天(tian)貓超(chao)市(shi)瞄鮮生、天(tian)天(tian)果園(yuan)及(ji)(ji)淘寶等多家電商及(ji)(ji)團購(gou)平(ping)臺，對(dui)其客服響應(ying)時間和態度、退貨政策、退貨流(liu)程、退款承(cheng)諾(nuo)等進(jin)行體(ti)驗。（具(ju)體(ti)見表格）

    記者發現，對于發現質量(liang)問題的(de)生鮮食品，不同的(de)電商平臺的(de)售(shou)后(hou)政策(ce)存在(zai)很大(da)差異。

   以最(zui)關鍵的(de)退換(huan)貨(huo)政策為(wei)例，新(xin)京報記者研(yan)究的(de)5家主要食(shi)品(pin)電(dian)商，其(qi)中5家都不接受(shou)7天無(wu)理(li)由退貨(huo)；而順豐優選規定“生鮮類食(shi)品(pin)一(yi)經(jing)簽收不予(yu)以辦理(li)退換(huan)貨(huo)”；而1號(hao)店規定的(de)則(ze)是生鮮食(shi)品(pin)24小時內可退換(huan)貨(huo)。

   在(zai)退(tui)換貨響應時間上，差別也比較大(da)，比如京東(dong)要求(qiu)48小時回復，中(zhong)糧(liang)我買網則規(gui)定一周內處理。

   對(dui)策 “保障網購不能只靠商家自覺”

   生鮮電(dian)(dian)商解(jie)決了食材的地域性(xing)問題，打破了原產(chan)地銷售的模式，但也對電(dian)(dian)商平臺(tai)、物流渠道、售后保障提出了更高(gao)的要求。

   電(dian)子商務(wu)觀察者(zhe)(zhe)、萬擎咨詢(xun)CEO魯振旺認為，生(sheng)鮮(xian)食品(pin)是網購食品(pin)中的“高危產品(pin)”，更容易出現(xian)腐敗變(bian)質，但通(tong)常這并非商家“故意(yi)”或(huo)“明知”的行為，大多是在(zai)快遞(di)物(wu)流運輸中出現(xian)的問題(ti)，現(xian)有法律(lv)尚難對其進行責(ze)任認定。“食品(pin)一(yi)旦腐爛(lan)，最終(zhong)只能(neng)丟(diu)棄。所以關鍵是看售后(hou)服務(wu)如(ru)(ru)何處理，如(ru)(ru)何對消費者(zhe)(zhe)收(shou)到腐爛(lan)變(bian)質的食品(pin)進行取證，以及如(ru)(ru)何退款及賠償(chang)。”

 ;  專家指出，目前我國《電子商(shang)務法》尚未出臺(tai)，網購食(shi)品，特(te)別(bie)是生鮮食(shi)品的售(shou)后服務尚缺(que)乏針對性的法律(lv)。網購食(shi)品的售(shou)后服務仍然主要靠(kao)網購平(ping)臺(tai)和商(shang)家的自覺。由于(yu)電商(shang)平(ping)臺(tai)如何認定食(shi)品腐(fu)爛變(bian)質，缺(que)乏具(ju)體的規則(ze)及(ji)法律(lv)依據，監(jian)管難度大。

   按照最新(xin)的《食(shi)(shi)(shi)品(pin)(pin)安(an)全法》，消費(fei)者(zhe)(zhe)通(tong)過網(wang)絡食(shi)(shi)(shi)品(pin)(pin)交易第(di)三方(fang)平(ping)臺(tai)購買食(shi)(shi)(shi)品(pin)(pin)，可向(xiang)入網(wang)食(shi)(shi)(shi)品(pin)(pin)經(jing)營(ying)者(zhe)(zhe)或食(shi)(shi)(shi)品(pin)(pin)生產者(zhe)(zhe)要(yao)求(qiu)賠(pei)償(chang)。第(di)三方(fang)平(ping)臺(tai)不能(neng)提供入網(wang)食(shi)(shi)(shi)品(pin)(pin)經(jing)營(ying)者(zhe)(zhe)的真實名(ming)稱(cheng)、地(di)址和有效聯(lian)系方(fang)式的，由平(ping)臺(tai)賠(pei)償(chang)。但對(dui)于(yu)消費(fei)者(zhe)(zhe)購買“出倉時并未變(bian)質(zhi)、經(jing)過物流抵達消費(fei)者(zhe)(zhe)手中時腐敗(bai)變(bian)質(zhi)”的生鮮食(shi)(shi)(shi)品(pin)(pin)如何(he)證(zheng)明食(shi)(shi)(shi)品(pin)(pin)變(bian)質(zhi)，如何(he)賠(pei)償(chang)，商(shang)家及第(di)三方(fang)應承擔怎樣(yang)的責任，由誰監管，并未給(gei)出明確(que)規定。

   魯振旺認(ren)為，由(you)于(yu)尚(shang)無針對性法律條款，目前對網(wang)購生(sheng)鮮食(shi)品的(de)消(xiao)費(fei)者僅有兩方面(mian)“保(bao)障”：一方面(mian)是第(di)三方平臺(tai)制定規則，對用戶(hu)商家(jia)監(jian)管(guan)，要求進行(xing)相關售后服(fu)務與賠(pei)償；另(ling)一方面(mian)是靠(kao)商家(jia)自覺，自覺為消(xiao)費(fei)者提供(gong)售后服(fu)務及(ji)賠(pei)償。“長遠看，沒有責(ze)任認(ren)定和處罰規則，監(jian)管(guan)難以(yi)真(zhen)(zhen)正(zheng)(zheng)執行(xing)，消(xiao)費(fei)者的(de)權益就難得到(dao)真(zhen)(zhen)正(zheng)(zheng)的(de)保(bao)障”。

   因(yin)此(ci)，生鮮電商(shang)需(xu)要更加細化的規(gui)則，比如(ru)售后食(shi)品發生質量(liang)問題如(ru)何認(ren)(ren)定，確認(ren)(ren)質量(liang)問題后如(ru)何賠償(chang)等，均需(xu)有(you)細化的監(jian)管，第三方平臺或商(shang)家(jia)得承擔相應責任。